農(nóng)行工作人員正在解答客戶提出的問(wèn)題。本報(bào)記者李若男攝
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老年人偏好用現(xiàn)金，外籍來(lái)華人員習(xí)慣用銀行卡，這兩類人群對(duì)使用移動(dòng)支付不習(xí)慣、不適應(yīng)。如何推動(dòng)多種支付方式協(xié)同發(fā)展，更好地滿足老年人、外籍來(lái)華人員等群體多樣化的支付服務(wù)需求？
今年以來(lái)，在人民銀行山西省分行的指導(dǎo)下，我省銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和商貿(mào)服務(wù)企業(yè)推出了一系列貼心舉措，極大地改善了老年人及外籍來(lái)華人員等群體的支付體驗(yàn)。截至6月末，全省1.02萬(wàn)戶重點(diǎn)商戶外卡受理率達(dá)100%，7098臺(tái)ATM機(jī)支持外卡取現(xiàn)，累計(jì)發(fā)放47.52萬(wàn)個(gè)“零錢(qián)包”，全省提供適老化服務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面已達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)了支付體驗(yàn)更為便捷、服務(wù)供給更為豐富的目標(biāo)。
外籍游客“無(wú)礙”支付新體驗(yàn)
作為外籍游客來(lái)晉的第一站，太原武宿機(jī)場(chǎng)T2航站樓特別設(shè)立了“境外來(lái)賓支付服務(wù)臺(tái)”，外籍游客可以在這里獲取雙語(yǔ)版的支付服務(wù)手冊(cè)，了解并體驗(yàn)便捷的支付服務(wù)。來(lái)自澳洲的智女士剛下飛機(jī)便親身體驗(yàn)了這一服務(wù)，她順利地在便利店使用銀行卡購(gòu)買(mǎi)了一杯咖啡后，對(duì)支付便利度贊不絕口。目前，機(jī)場(chǎng)內(nèi)外54戶重點(diǎn)商戶實(shí)現(xiàn)境內(nèi)外銀行卡受理全覆蓋，充分發(fā)揮了境外來(lái)賓支付服務(wù)“第一觸點(diǎn)”作用。
為了全面提升涉外支付服務(wù)水平，人民銀行山西省分行圍繞“食、住、行、游、購(gòu)、娛、醫(yī)、學(xué)”八大場(chǎng)景，制定了《山西涉外場(chǎng)景外卡收單業(yè)務(wù)指引》，確立統(tǒng)一山西特色受理標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一組織開(kāi)展宣傳推廣、統(tǒng)一強(qiáng)化收單軟環(huán)境建設(shè)“三個(gè)統(tǒng)一”建設(shè)目標(biāo)。通過(guò)協(xié)調(diào)省文旅廳、商務(wù)廳、交通廳等多個(gè)部門(mén)，共同推動(dòng)重點(diǎn)商戶積極開(kāi)通外卡受理，為外籍游客提供更加便捷的支付選擇。同時(shí)，制定《山西省優(yōu)化支付服務(wù)示范區(qū)“1+6+N”建設(shè)指引》，探索符合各示范區(qū)實(shí)際的特色做法，指導(dǎo)各示范區(qū)配備“1個(gè)支付服務(wù)中心”、提供“6項(xiàng)基本服務(wù)”和“N項(xiàng)特色服務(wù)”。
目前，太原武宿機(jī)場(chǎng)、太原南站、云岡石窟、平遙古城、五臺(tái)山、太原鐘樓街和太原古縣城等7家省級(jí)支付服務(wù)示范區(qū)已建成并投入使用，為老年人、境外來(lái)華人員等群體提供“一站式”支付服務(wù)。
“零錢(qián)包”服務(wù)讓現(xiàn)金使用無(wú)憂
為了解決零錢(qián)難找的問(wèn)題，人民銀行山西省分行指導(dǎo)商業(yè)銀行推出了標(biāo)準(zhǔn)化、多樣化的人民幣現(xiàn)金“零錢(qián)包”服務(wù)，并積極對(duì)接出租車、醫(yī)院等重點(diǎn)場(chǎng)景，確保零錢(qián)供應(yīng)充足。
浦發(fā)銀行太原分行與省人民醫(yī)院、省醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)中心開(kāi)展合作，在一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)開(kāi)設(shè)便民兌換窗口，滿足現(xiàn)金日常小額使用需求，大幅提升了患者使用現(xiàn)金的便捷性。
工行山西省分行攜手紅馬甲集團(tuán)，充分利用其深厚的社區(qū)渠道和家政上門(mén)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，將零錢(qián)包兌換服務(wù)推廣至銀發(fā)客群、社區(qū)居民以及中小微商戶等客戶群體。為此，該分行特別指定了部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為紅馬甲集團(tuán)的零錢(qián)包供給服務(wù)單位，并根據(jù)紅馬甲社區(qū)渠道客戶的具體需求，提供定制化的服務(wù)方案。
與此同時(shí)，該分行對(duì)外幣支付服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)。祖籍洪洞的胡阿姨從澳洲回鄉(xiāng)祭祖時(shí)，就體驗(yàn)到了這項(xiàng)服務(wù)的便利。她在酒店附近一家銀行大堂經(jīng)理的熱情引導(dǎo)下，不到5分鐘就在“愛(ài)心窗口”拿到了自己的“零錢(qián)包”，解決了移動(dòng)支付帶來(lái)的困擾?！斑€是現(xiàn)金用著習(xí)慣，我買(mǎi)東西也方便，找零也不怕了?！焙⒁虒?duì)這項(xiàng)服務(wù)贊不絕口。
為了進(jìn)一步優(yōu)化外籍人士的支付體驗(yàn)，工行山西省分行下足了功夫。目前，該分行已有1300余臺(tái)ATM機(jī)全面支持VISA、萬(wàn)事達(dá)、JCB、美國(guó)運(yùn)通、大來(lái)等主流外卡取現(xiàn)，同時(shí)加強(qiáng)了外匯網(wǎng)點(diǎn)的外幣現(xiàn)鈔供應(yīng)，優(yōu)化了護(hù)照、永居證等證件的開(kāi)戶流程，并配備了懂外語(yǔ)、精業(yè)務(wù)的客服人員。這些舉措不僅提升了外籍人士的支付便利度，也彰顯了我省金融服務(wù)的國(guó)際化水平。
銀行網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)化適老適外服務(wù)
走進(jìn)省內(nèi)農(nóng)業(yè)銀行的任一營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不難發(fā)現(xiàn)專為老年人及外籍人員設(shè)立的綠色服務(wù)窗口。這些窗口不僅提供中英雙語(yǔ)服務(wù)，還配備了移動(dòng)填單臺(tái)、愛(ài)心座椅、血壓儀、老花鏡、放大鏡等適老化服務(wù)設(shè)施和用品，確保每位客戶都能享受到無(wú)障礙的金融服務(wù)體驗(yàn)。
農(nóng)行山西省分行對(duì)老年客戶群體給予了高度重視，不僅強(qiáng)化員工的適老化服務(wù)意識(shí)，還著力提升網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)的硬件保障。同時(shí)，該行積極拓展線下延伸服務(wù)，針對(duì)老年人行動(dòng)不便的特殊情況及需求，及時(shí)響應(yīng)并提供上門(mén)服務(wù)，讓適老化服務(wù)更加周全貼心。除了硬件服務(wù)的適老化改造，該行還在幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝方面下足功夫，通過(guò)提供大字版掌上銀行、豐富語(yǔ)音交互功能、開(kāi)通養(yǎng)老金融服務(wù)專區(qū)等措施，增強(qiáng)老年客戶移動(dòng)支付的便利化體驗(yàn)。
此外，建行山西省分行將智能終端升級(jí)為“關(guān)愛(ài)模式”，通過(guò)延長(zhǎng)密碼輸入時(shí)間、提供語(yǔ)音播報(bào)和屏幕放大等功能，讓老年人也能輕松操作。興業(yè)銀行太原分行則通過(guò)自動(dòng)識(shí)別，優(yōu)先服務(wù)老年客戶，開(kāi)設(shè)直通電話一鍵轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，極大地提高了老年人辦理業(yè)務(wù)的效率與體驗(yàn)。光大銀行太原分行的視頻客服適老化版本，更是利用精準(zhǔn)語(yǔ)義識(shí)別技術(shù)，幫助老年用戶在線順暢辦理業(yè)務(wù)，打破了傳統(tǒng)銀行服務(wù)的界限。
人民銀行山西省分行支付結(jié)算處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，為進(jìn)一步推進(jìn)支付服務(wù)適老化，人民銀行山西省分行組織轄內(nèi)商業(yè)銀行從完善網(wǎng)點(diǎn)適老化配置、升級(jí)適老化產(chǎn)品功能等多個(gè)方面著力，針對(duì)老年客戶群體推出更貼心、更便捷的支付服務(wù)，打造“山銀驛站”“惠民驛站”等適老服務(wù)特色品牌，切實(shí)提升老年人支付服務(wù)的獲得感、安全感和幸福感。
本報(bào)記者李若男
（責(zé)任編輯：梁艷）
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