“花茶3元一杯，綠茶5元一杯，免費續(xù)水！”游客感慨，在到忻州古城之前，沒想到茶園會有如此低價的茶水費。更難以置信的是，這樣的低價茶水會出現在一個人潮洶涌的旅游景區(qū)中。
一年前的8月份，游戲《黑神話：悟空》上線，精美的游戲畫面中，有27個取景地來自山西，這款游戲一度將山西旅游的熱度推到了更高的層面。如今時間過去將近一年，游戲帶來的熱度漸漸褪去，暑期旅游旺季即將來臨，如何讓旅游熱情在山西延續(xù)成為下一個需要討論的議題。
在山西眾多景區(qū)中，忻州古城是近期討論熱度最高的景區(qū)之一。游客討論的不只有古城里親民的商品價格，還有很多值得稱贊的游覽體驗。忻州古城這樣一座仿古建筑比比皆是的古城，依然讓游客留下了好印象，它是如何做到的？熱鬧之后還有哪些問題待解？《中國經營報》記者近日實地探訪了忻州古城，并采訪了其運營公司。
用一杯茶、一碗面撬動游客
“我覺得這里特別有親和力，有生活感，我很喜歡這里?！苯?，一位來自北京的游客與記者分享了她對忻州古城的印象。這樣的評價，也代表了多數古城游客的真實想法。
記者觀察到，即使是在工作日，古城內的大街小巷也游客不斷，一些熱門餐館門前還排起了長隊。農家樂“七盔八碗”的負責人王國棟告訴記者，每逢節(jié)假日，他的店內桌子都不夠用，場面十分火爆。
在餐飲店之外，古城里還設置了很多免費的項目。山西省重點文物保護單位秀容書院和古城城墻都可以免費參觀，甚至古城外圍的停車場全年都免費開放。古城要求店鋪即使不產生消費，也要允許游客在店內休息。
但在幾年前，這里還并不為人所知，甚至省內都鮮有人知曉這樣的一座古城。從無人問津到盡人皆知，秘訣在哪里？
記者了解到，忻州古城的規(guī)劃、招商和運營始終沒有斷檔，統(tǒng)一由袁家村團隊推進，這樣保證了頂層設計的前后一致。發(fā)展的契機出現在2020年，當時山西省第六次旅游發(fā)展大會重點推介了忻州古城，忻州古城開始為外人所知。
忻州古城景區(qū)運營方山西秀容古城袁家村策劃運營管理有限公司向記者提供的數據顯示，最近幾年景區(qū)的游客量和營收都實現了快速增長。2022年、2023年、2024年的游客分別約為778萬人次、1200萬人次、1400萬人次，這三年的營收分別達到1.97億元、2.58億元、3.5億元。
商戶自愿被古城“嚴管”
記者在忻州古城內的每一家餐飲店門口，都能看到醒目張貼的《保證書》?！拔医醒源骸枪懦氰F鍋燜面的經營人……我保證我選用的面粉是純手工現磨面粉……我保證我做的每一碗面都是純手工制作……”從游客的反饋來看，商鋪的保證書確有效果，少有游客反映味道差的問題。此外，所有商品都明碼標價，12元的紅面擦尖、5元的馕、2元的礦泉水……都能做到與市區(qū)同價。
在保證書的下方，還張貼有一份商品的量化標準。以紅面擦尖為例，要求面食達到“360克±20克”，臊子達到“180克±10克”，并配有示例圖片。如商鋪未能達標，將接受相應處罰。記者觀察到，古城內不少商鋪將高精度電子秤用到了食品制作環(huán)節(jié)。此外，古城內的大宗食材還由古城運營方統(tǒng)一采購和審查，以確保食材的新鮮、可溯源。
在游客能看到的管理舉措之外，忻州古城對商戶的管理還有很多：商鋪必須在上午9點前開門，晚上如果街道還有游客就不能打烊；運營公司每周定期召集古城內全部商鋪負責人在泰山廟廣場開大會，對投訴量大的商鋪進行通報；餐飲店熟食不允許隔夜售賣，當晚剩余食物需要由員工帶回家或送給環(huán)衛(wèi)工人。
古城運營方的嚴格要求是否會激起商戶的不滿？從現實情況來看，這樣的情況很少出現。古城運營方要求古城內每一種商品只有一家店鋪，這樣避免了同品類商戶的惡性競爭，商戶權益得到了保障。此外，古城運營方經常會組織商戶開展團建活動?！巴ㄟ^一些低成本的團建活動，能夠很好地增強古城里商戶的榮譽感和集體認同感?！辈┯^文旅智庫創(chuàng)始人田春生分析稱，這樣的管理模式非常高效。
更關鍵的點在于，古城運營方實行了“分紅制”與“租金制”并行的模式。何為“分紅制”？商鋪無需向運營方繳納店鋪租金，二者以一定比例分得利潤，如此幫助一些“有好手藝但沒資金”的創(chuàng)業(yè)者進入古城。但分紅比例一店一策，靈活調整，以確保上百家商鋪能夠“一盤棋”運行。雖然每個月的計算量變得很大，但能夠實現整個古城的數字化、科學化、動態(tài)化、彈性化、整體化的管理，有利于可持續(xù)運營。
比如古城內食品店“蒸肉”負責人徐智勇就是靠“分紅制”實現了脫貧。他告訴記者，他自己只需要投入手藝，不需要繳納租金，就能創(chuàng)業(yè)，最近每天都能賣出幾百碗蒸肉。如今他夫人和兒子都在店鋪里工作，收入穩(wěn)定，忙的時候還要雇幾個人幫忙，在游客很少的季節(jié)則能領到古城給的費用補貼。忻州古城融媒體負責人張如亭介紹，古城內小吃街店鋪多采用了“分紅制”。
與此同時，有經驗的古城運營方也會主動為商鋪出謀劃策。古城內陶藝店“柏樂陶社”在開業(yè)之初裝修方案為白色墻壁，古城運營方經過專業(yè)評估后，給出了紅色墻壁的裝修方案，柏樂陶社負責人任柏年接受了運營方的建議，推翻原設計重新裝修，效果立竿見影，重裝次月的營業(yè)額就實現了翻番。
但到目前，忻州古城依然面臨一些難題：在冬天旅游淡季如何吸引游客，古城西部空置區(qū)域如何盤活？這些考驗還要運營方和商戶去共同面對。
田春生曾參與山西省多個文旅項目的策劃，他告訴記者，忻州古城位于城區(qū)，擁有天然的區(qū)位優(yōu)勢，更容易成為“活著的古城”。另外，忻州古城得到了政府層面的大力支持，運營公司也非常專業(yè)。古城運營方還將陜西袁家村美食產業(yè)運營方面的經驗應用到了忻州古城，把一些標準量化，達到了很好的效果。古城的定位是“五臺山下的自在生活”，定位巧妙且準確，綜合條件讓忻州古城得以迅速出圈。
“笨功夫”打磨服務細節(jié)
張如亭告訴記者，古城對服務質量看得極重，也對游客反饋非常重視。古城里有個店鋪曾遇到“1毛錢爭端”的小范圍客訴輿情事件，古城運營方果斷采取了評論區(qū)回復、涉事店關店的措施。古城希望店鋪負責人每天都能親自把控服務質量，所以“夫妻店”非常受古城歡迎。
對于古城外圍停車場免費停車、秀容書院免費開放的話題，張如亭介紹，運營方希望能把游客的游覽門檻降低，讓更多的游客來到這里，有更多的過夜客、回頭客，延長他們的游覽時間，才能帶來更好的運營效果。為了達到這個目標，一些潛在的經營收入就要放棄掉。
記者了解到，為了保證服務細節(jié)，忻州古城還有很多自治制度，比如“街長制”。王國棟就擔任他所在的泰山廟街“街長”，負責監(jiān)督商鋪是否把服務工作做到位、有沒有按照要求的時間開門和關門。“街長”本人也會對自己的店鋪要求更高，他要求服務員無論如何不能與顧客發(fā)生沖突。王國棟向記者炫耀稱：開業(yè)6年來他只接到過一次顧客投訴。
其實，在服務方面山西文旅走過彎路。6年前的2019年7月，山西喬家大院曾因“過度商業(yè)化、服務質量不達標、管理混亂”等原因被摘掉5A景區(qū)的招牌，事后景區(qū)及時對景區(qū)商業(yè)進行整改。今年5月，喬家大院終于重新拿回了5A景區(qū)的頭銜。
田春生告訴記者，旅游景區(qū)重視服務水平，提升了景區(qū)的親和力，進而能夠幫助景區(qū)提升美譽度。國內有一些古城、古鎮(zhèn)已經摸索出了完整的服務標準，可以推廣到更多的項目中。山西有很多優(yōu)質旅游資源，近年來通過游戲、美食等方式來推廣山西文旅效果不錯，這給了我們很多啟發(fā)，以后可以采用更多新穎的方式，讓文旅項目被更多的游客接受。（陳雪波 盧志坤）
（責任編輯：盧相?。?/span>
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