一份由大學(xué)生創(chuàng)建的“上海醫(yī)療緊急救助”共享文檔里，截至4月10日，求助信息的編號(hào)已經(jīng)排到了1688。求助者的情況描述都不長(zhǎng)，卻意味著一個(gè)個(gè)急需解決的困境，新冠陽(yáng)性患者的血透問(wèn)題、精神科患者的斷藥問(wèn)題……
有求助者打來(lái)電話(huà)時(shí)失聲大哭，有得到幫助的人想要送去錦旗，在這份共享文檔里，信息的傳遞，變成了一場(chǎng)生命接力。
文檔很年輕，建立12天，僅憑社交網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)發(fā)、校園媒體擴(kuò)散，創(chuàng)建者招募學(xué)生和社會(huì)中的志愿者參與進(jìn)來(lái)，分工明確——核實(shí)組打電話(huà)聯(lián)系求助者，棘手難題留給跟進(jìn)組，宣傳組把文檔推廣到更多平臺(tái)，還有法律組、醫(yī)藥組、渠道組、數(shù)據(jù)組、表格組等。
截至目前，大約三分之一在文檔中登記信息的求助者得到了幫助，這個(gè)數(shù)字還在增長(zhǎng)。
對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)大三學(xué)生華融琦最先產(chǎn)生了創(chuàng)建文檔的想法。他是上海人，在校園里組織過(guò)馳援武漢新冠肺炎疫情、為河南鄭州暴雨災(zāi)害募捐物資的活動(dòng)。3月30日，他見(jiàn)上海疫情漸趨嚴(yán)重，建立了共享文檔分享到朋友圈，由此招募到最早的一批核心成員。大家通過(guò)校內(nèi)媒體等各種渠道擴(kuò)散，召集身邊的同學(xué)和社會(huì)熱心人士，短時(shí)間、小范圍地形成了刷屏現(xiàn)象，“我一打開(kāi)朋友圈，連刷十幾條都是這個(gè)共享文檔?！彼渭褧F對(duì)筆者說(shuō)。
宋佳旻也是一名學(xué)生，是團(tuán)隊(duì)里的核心成員，她評(píng)價(jià)華融琦“性格開(kāi)朗，有很強(qiáng)的組織能力，善于做總體規(guī)劃也樂(lè)于牽頭公益活動(dòng)，大家都很信任他”。
到目前為止，微信群志愿者總?cè)藬?shù)有200余人，常態(tài)化維護(hù)文檔的有幾十人，大學(xué)生們都是利用課余時(shí)間去聯(lián)系求助者，幫他們找解決問(wèn)題的渠道，“有時(shí)候我馬上要上課了，就把電話(huà)號(hào)碼發(fā)給‘弟寶’幫我對(duì)接?！焙藢?shí)組組長(zhǎng)趙怡萌說(shuō)。
趙怡萌口中的“弟寶”是一名18歲的大一學(xué)生，叫徐懿行，因?yàn)樵趫F(tuán)隊(duì)里年齡最小，大家喜歡喊他“弟寶”。他曾參與過(guò)一些急救培訓(xùn)，可以簡(jiǎn)單判斷求助人是否有生命危險(xiǎn)，然后負(fù)責(zé)把求助人信息分配給不同的醫(yī)生，由醫(yī)生志愿者幫助他們。
在志愿服務(wù)的過(guò)程中，徐懿行發(fā)現(xiàn)求助者中老年人較多，他們本身有常見(jiàn)的基礎(chǔ)疾病，比如糖尿病、高血壓、心臟病等，需要長(zhǎng)期服藥。一旦社區(qū)封控，家中藥物短缺，他們就很難買(mǎi)到藥。年輕人能利用各種網(wǎng)絡(luò)軟件買(mǎi)藥，但老人不會(huì)用，甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。
徐懿行接觸過(guò)一位獨(dú)居老人，有尿毒癥，需要做血透，必須去醫(yī)院，“這個(gè)很難辦，得一個(gè)關(guān)卡一個(gè)關(guān)卡去協(xié)調(diào)”。他提前聯(lián)系好醫(yī)院，打電話(huà)給居委會(huì)開(kāi)證明讓老人出門(mén)，幫老人找車(chē)。找不到車(chē)，居委會(huì)和街道也沒(méi)法給老人安排車(chē)輛，徐懿行幫老人叫了網(wǎng)約車(chē)。
他還提到一位令他印象深刻的老人，接電話(huà)時(shí)，老人在電話(huà)那頭哭，她說(shuō)：“求求你，求求你，幫幫我，這個(gè)真的很痛很痛哦。”老人新冠核酸檢測(cè)陽(yáng)性，在酒店隔離，因?yàn)楸旧碛型达L(fēng)和高血壓，走不了路，當(dāng)?shù)刂驹笀F(tuán)隊(duì)因?yàn)橐恍┫拗?，不能直接?duì)接。徐懿行把街道和隔離點(diǎn)的電話(huà)號(hào)碼給老人，教她怎么打。后來(lái)，居委會(huì)、街道的工作人員幫老人從家里把藥拿到了隔離點(diǎn)。
一些老人給徐懿行打過(guò)電話(huà)，問(wèn)題得到解決后，會(huì)很信任他。再打電話(huà)來(lái)時(shí)，會(huì)問(wèn)一些細(xì)小的問(wèn)題，徐懿行會(huì)耐心作出解答。比如，“馬桶會(huì)不會(huì)傳播新冠？開(kāi)窗會(huì)不會(huì)傳播新冠？蓮花清瘟能不能預(yù)防新冠？”
互助模式開(kāi)始突破年齡界限，徐懿行說(shuō)：“好多老人特別熱心，一心想幫助別人。有個(gè)剛做過(guò)心臟支架手術(shù)八九十歲的老人，顫顫巍巍的，非要當(dāng)居委會(huì)志愿者。我勸了半天才給勸回去?！?/p>
他和團(tuán)隊(duì)里的其他同學(xué)關(guān)系很好，即使之前從未見(jiàn)面，因?yàn)檫@份文檔聚在一起，互相變得熟悉，他喊核實(shí)組組長(zhǎng)趙怡萌“趙姐”，并笑談“天下大學(xué)生是一家”。
比起“弟寶”，趙怡萌更感性，身為核實(shí)組組長(zhǎng)，她每天晚上幾乎都在處理求助信息，打電話(huà)、開(kāi)例會(huì)復(fù)盤(pán)?！罢f(shuō)實(shí)話(huà)，我昨天晚上做夢(mèng)都?jí)舻轿壹依锶说冒┌Y了，因?yàn)樗疤幚淼膸讞l信息，都是惡性腫瘤病患。”但她要求自己更加理性地去判斷這些信息，“不要把自己帶進(jìn)去了，反而幫不了他們?！?/p>
為核實(shí)、跟進(jìn)大量信息，趙怡萌加了20個(gè)微信群，新信息提醒小紅點(diǎn)上的數(shù)字總在不停上升。她每天用一個(gè)半小時(shí)吃飯、洗澡、洗衣物，晚上課前還要給新手志愿者開(kāi)培訓(xùn)會(huì)。她下課后要開(kāi)每天的工作例會(huì)，例會(huì)結(jié)束后也有一些求助信息需要對(duì)接。
除了這群大學(xué)生，上海被封控在家的年輕人也參與到這份文檔的建設(shè)和問(wèn)題的解決中。25歲的楊西是一名法律從業(yè)者，一開(kāi)始他在網(wǎng)上看到一位老人沒(méi)有醫(yī)院收治，感到氣憤，覺(jué)得社會(huì)不應(yīng)如此，他想給老人買(mǎi)點(diǎn)飯，但后來(lái)朋友提醒他，相比于吃飯，藥品缺乏和就醫(yī)困難的情況可能更加危急。
楊西上網(wǎng)找類(lèi)似的渠道，剛好看到那份文檔的鏈接?！安稽c(diǎn)進(jìn)去還好，一點(diǎn)進(jìn)去發(fā)現(xiàn)很多求助信息都很?chē)?yán)重，我一開(kāi)始都是不知道的?！彼f(shuō)。
為了規(guī)范工作的整體流程，宋佳旻制作了一份試卷，內(nèi)容是參與這項(xiàng)志愿活動(dòng)應(yīng)該注意的事項(xiàng)，包括打電話(huà)應(yīng)該問(wèn)什么問(wèn)題，有什么需求，有沒(méi)有確診，在哪家醫(yī)院，有沒(méi)有家屬陪同……“其實(shí)是一份工作指南，讓志愿者能熟練掌握操作。”這些問(wèn)題，成了楊西之后幾天掛在嘴邊最多的話(huà)。
利用休息時(shí)間，他負(fù)責(zé)接求助者的電話(huà)，在兩天的周末時(shí)間里，他解決了四五十條求助信息中的問(wèn)題。他發(fā)現(xiàn)求助電話(huà)大致分為兩類(lèi)，一部分是求藥的，另一部分是求看病的?！坝袝r(shí)候從晚上10點(diǎn)開(kāi)始，一個(gè)小時(shí)可以接20個(gè)電話(huà)?！毕啾扰c求助者共情，他更傾向于冷靜詢(xún)問(wèn)。
由于上海處于疫情的特殊時(shí)期，線(xiàn)上買(mǎi)藥難，線(xiàn)上藥店每個(gè)小時(shí)可能只開(kāi)幾分鐘，“一開(kāi)的話(huà)，幾千個(gè)訂單涌進(jìn)來(lái)，藥店處理不了的，別說(shuō)老年人了，年輕人都不一定搶得到。”但在楊西看來(lái)，這個(gè)問(wèn)題是可以解決的，“只要這個(gè)藥搜得到，可以直接給藥店打電話(huà)，問(wèn)庫(kù)存，再詢(xún)問(wèn)線(xiàn)上開(kāi)放時(shí)間，知道了時(shí)間再去買(mǎi)，大部分是可以買(mǎi)到的?！彼蚬P者介紹，今天他已經(jīng)用這樣的方式幫5位求助者買(mǎi)到了藥品。
從事法律行業(yè)的他工作邏輯嚴(yán)密、善于分析，在對(duì)接文檔信息時(shí)，他也追求效率的最大化，認(rèn)為很多情況是信息的不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致，“我們要做的就是把信息銜接起來(lái)”。他從100個(gè)求助者中用關(guān)鍵詞篩選了所有糖尿病患者，并把他們匯集到一個(gè)微信群里，如果不會(huì)操作，就讓家人進(jìn)群，集中說(shuō)明買(mǎi)藥渠道，“這樣的好處就是，以前一條一條地處理，一人一天10條就很多了，但這樣我一個(gè)小時(shí)幫助了19個(gè)糖尿病患者。”
范爐冰今年30歲，住在被上海封控的小區(qū)里，通過(guò)朋友的轉(zhuǎn)發(fā)了解到這份文檔。“我覺(jué)得我必須得作出一點(diǎn)努力，因?yàn)檫@些求助者面臨的困難，可能是將來(lái)我的父母或我自己也會(huì)遇到的。”他讀書(shū)時(shí)家里不富裕，收到過(guò)來(lái)自社會(huì)的資助。擁有這樣的經(jīng)歷，他產(chǎn)生了強(qiáng)烈的、幫助他人的愿望。
他利用個(gè)人公眾號(hào)，發(fā)布招募志愿者的信息，希望更多年輕人可以參與進(jìn)來(lái)，冷靜地去面對(duì)疫情。周末空余時(shí)，范爐冰還會(huì)去社區(qū)幫忙送藥，他認(rèn)為“志愿服務(wù)是社會(huì)資源的一項(xiàng)輔助功能，能或多或少地幫助到他人”。
解決問(wèn)題的過(guò)程并非一切順利，也有碰壁的時(shí)候。有一名急性腎衰竭的患者，已經(jīng)全身浮腫，又檢測(cè)新冠陽(yáng)性，需要120救護(hù)車(chē)，但醫(yī)療資源有限，志愿者也沒(méi)法聯(lián)系調(diào)動(dòng)車(chē)輛；精神科患者買(mǎi)藥有限制，有些藥買(mǎi)不到，能買(mǎi)到的藥也需要身份證才能拿到；幫忙找好了藥店，患者要自己去買(mǎi)，去了以后線(xiàn)下藥店則沒(méi)開(kāi)門(mén)。
文檔的建設(shè)者們逐漸摸索出解決問(wèn)題的渠道，制作出相應(yīng)的尋醫(yī)求藥的指南。比如，買(mǎi)藥之前可以先搜索“上海藥店”，查詢(xún)哪家藥店在售這種藥品，通過(guò)自我解決的方法分流一部分，減輕志愿者的工作量。基于前期積攢的信息，他們又創(chuàng)建了一份“就診地圖”，求助者通過(guò)什么渠道在哪里順利買(mǎi)到了哪種藥，都有詳細(xì)的記錄，不透露任何隱私，但能將購(gòu)藥方式直接共享給更多需要的人。
除了接收求助信息，這群年輕人也會(huì)主動(dòng)去收集需求。他們?cè)谖⒉吧虾？挂咔笾钡某?huà)中看到不少求助信息，錄入文檔后，核實(shí)組和跟進(jìn)組會(huì)嘗試幫忙解決。
他們知道，共享文檔有不方便使用的地方，老人不會(huì)填，需要聯(lián)系家屬協(xié)助；一條一條收集，需要大量人工錄入、核實(shí)、跟進(jìn)；相當(dāng)一部分問(wèn)題解決不了，志愿者會(huì)試圖聯(lián)系其他社會(huì)組織。
通過(guò)這份文檔解決困難的人，不少會(huì)來(lái)反饋，或者發(fā)感謝的短信。有人邀請(qǐng)志愿者等疫情結(jié)束，來(lái)家里坐坐，有人想送面錦旗?！拔覀兪且恢R時(shí)的團(tuán)隊(duì)，由一份共享文檔相連結(jié)，甚至算不上組織，不用了。”
范爐冰對(duì)筆者說(shuō)：“年輕人雖然社會(huì)資源不多，但合力去做這樣的事情會(huì)形成社會(huì)的一種風(fēng)尚，參與的人多了，大家會(huì)覺(jué)得這是件很酷的事情?！?/p>
“做這件事是有風(fēng)險(xiǎn)的，但年輕人敢擔(dān)當(dāng)，敢去做，再加上精力也好?！睏钗鬟@樣總結(jié)他們的優(yōu)勢(shì)。
“雖然缺少一些社會(huì)資源，但大家的合作氛圍很好，都在努力做事去解決問(wèn)題?！彼渭褧F對(duì)筆者說(shuō)，“能夠聚在一起，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一種理想主義。”
實(shí)習(xí)生 羅宜淳
（責(zé)任編輯：梁艷）
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