編者按
系列促進消費政策出臺、國家市場監(jiān)督管理總局成立、《電子商務法》頒布、消費者組織公益訴訟首度獲得突破……在過去的一年，消費和消費維權領域發(fā)生一系列重大事件，對維護市場秩序、保障消費者權益提出了更高的要求。這一年，作為消費者的您在消費維權的路上有過哪些酸甜苦辣？一年一度的“3·15”即將來臨，今日起，本報開設《聚焦3·15》專欄，以攜手社會各界共同營造放心消費環(huán)境。
隨著云計算、大數(shù)據(jù)以及物聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，電商網(wǎng)絡消費漸入主流。然而，層出不窮的虛假宣傳、網(wǎng)絡售假、刷單炒信、物流滯緩等電子商務服務問題也多遭詬病?！凹儇洝薄按纹贰薄疤摷傩麄鳌钡葐栴}制約了電商發(fā)展，讓人們熱衷的網(wǎng)購迎來行業(yè)瓶頸。
相較于線下購物，缺少解決問題的有效渠道使線上購物維權更困難。近年來，隨著網(wǎng)購投訴已成為消費者投訴的熱點，電商發(fā)展得不到有效監(jiān)督和管理導致消費者信任度進一步下降，甚至阻礙整個全行業(yè)健康發(fā)展。在2019年“3·15”消費者權益保護日來臨之際，呼吁在曝光電商侵權的同時，研究如何加強企業(yè)監(jiān)管和行業(yè)自律，為消費者建立暢通的網(wǎng)購維權渠道、完善的電商商品監(jiān)管與售后服務、誠信的電商環(huán)境是電商行業(yè)所要思考的問題。
泛濫假貨成網(wǎng)購之痛
質(zhì)量是企業(yè)之本，是產(chǎn)品的生命，理應擺在第一位考慮。產(chǎn)品質(zhì)量一直是消費者網(wǎng)絡消費的心頭病。
消費者王先生說，他在電商平臺購買了某知名品牌酒，“還沒喝，但是在對酒瓶蓋上的防偽查詢后，提示是非法代碼，等于沒通過真酒驗證，我很擔心這酒的質(zhì)量。”消費者李女士吐槽自己在電商平臺上購買連衣裙的經(jīng)歷，“顏色和圖片完全不一樣，裙尾開衩的地方露出了里子布，沒法往出穿！”；還有消費者反映，在電商平臺買了臺電腦，“用了一周不到，死機兩次，經(jīng)常黑屏，使用過程很卡，嚴重懷疑是翻新機?！薄?br /> 對于電商領域而言，質(zhì)量不合格和假冒偽劣是最突出的兩大問題。據(jù)消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示，近一半受訪者認為“假冒商品屢禁不止”是電商領域最突出的問題；其次，近四成的消費者認為，“質(zhì)量不合格商品較多”和“線上線下商品質(zhì)量不一致”也是電商平臺購物存在的普遍問題。時至今日，產(chǎn)品質(zhì)量問題成為消費者對于電商購物關注的焦點。
從調(diào)查數(shù)據(jù)看，目前，在各級12315收到的投訴中，網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量問題所占比重最大。此外，電商的虛假促銷、不實宣傳等問題也讓消費者屢屢受傷。據(jù)省消協(xié)專業(yè)人士分析，網(wǎng)購存在的質(zhì)量問題，其中一個原因是電商行業(yè)相比線下實體門店經(jīng)驗不足的問題，對貨品品質(zhì)把控、渠道質(zhì)量檢測都不完善?！凹儇洝薄按纹贰薄疤摷傩麄鳌钡葐栴}將制約電商發(fā)展，成為電商之“殤”。
2019年1月1日，《電子商務法》正式實施。該項法律對于電子商務經(jīng)營者、電子商務合同的訂立與履行、電子商務爭議解決、電子商務促進、法律責任等進行詳細規(guī)定，對于規(guī)范電子商務領域各主體行為，完善消費者權益保護機制，暢通消費維權渠道，維護電商行業(yè)市場秩序，引導電商行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展具有重要意義。
電商行業(yè)亟待整改
“親，給個五星好評吧，返2元紅包！”在網(wǎng)絡消費中，部分“聰明”的賣家在評論上做起文章。他們一方面利用“小恩小惠”誘導消費者給好評，一方面購買“水軍”刷好評。而相當一部分消費者就是上了這些“偽”好評的當。
更令人無法接受的是，商品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，消費者記錄下真實的感受卻被賣家或平臺刪掉。根據(jù)《電子商務法》規(guī)定，今后，電子商務平臺經(jīng)營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑；電子商務平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的評價。
前不久，中消協(xié)對互聯(lián)網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)分析后繪制出電商平臺“好評返現(xiàn)”問題的詞云分析圖顯示：消費者普遍關注好評返現(xiàn)的真實度，比如：賣家說曬圖給錢，實際并沒有、買家給了好評卻說字數(shù)不夠、好評與產(chǎn)品質(zhì)量的關系等問題。
今年，《電子商務法》出臺后，這類行為將被禁止。根據(jù)《電子商務法》規(guī)定，電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權；電商經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士表示，電商平臺和經(jīng)營者責任是貫徹落實《電子商務法》的關鍵。調(diào)查結(jié)果顯示，近六成消費者認為電商經(jīng)營者應保障消費者對商品來源與服務提供者信息充分的知情權；半數(shù)消費者反映網(wǎng)購平臺應對集中促銷期間及前后商品價格進行記錄、協(xié)助消費者維權與政府監(jiān)管、承擔相應的社會責任；還有消費者認為：電商平臺應加強對入駐商家的審核與管理，而有關政府部門及社會組織應開展消費領域調(diào)查、揭露行業(yè)問題、推動企業(yè)整改。
電商“直通車”為消費者保駕護航
打開手機微信，朋友圈里幾乎被各種微商的廣告霸屏。從食品到日用品，從化妝品到服裝鞋帽，從藥品到手機，甚至是從新房到二手房……忙碌的微商們抓住一切機會橫掃微信圈。
近幾年，在發(fā)展迅猛的網(wǎng)絡消費中，微商具有典型性，同時也成為消費者權益受損的重災區(qū)。對于那些無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔保、無第三方交易平臺，進入門檻低的微商，一旦與消費者發(fā)生消費糾紛，微商往往通過更換賬號或直接刪除“好友”關系，試圖逃避法律責任。而《電子商務法》實施后，微商作為電子商務經(jīng)營者在法律上被明確，相應地就要承擔起對應的義務與責任，這將為消費者維權提供有力的法律依據(jù)。
除此之外，電商平臺的“自營店”和跨境電商業(yè)問題多多。其中，“自營”除了同樣存在假貨、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、售后服務差等問題之外，由于不易察覺的標識、隨意的分類排列等原因，還使消費者難以區(qū)分其與非自營業(yè)務的差別，降低消費者的消費體驗。
而相對于國內(nèi)電商，跨境電商環(huán)節(jié)多、涉及面廣，消費者要想順利交易，稅收、通關、知識產(chǎn)權、數(shù)據(jù)安全等都要通悉，消費者經(jīng)常抱怨相關平臺真假混賣，但投訴后相關電商平臺及經(jīng)營者不予配合，消費者又難以舉證，導致消費者有苦難言。
省消協(xié)相關部門負責人表示，過去，在電商平臺網(wǎng)購到假貨需要由電商所在地監(jiān)管部門處理投訴，現(xiàn)在，可就近到我省各級消協(xié)組織投訴。據(jù)了解，去年全國消協(xié)組織啟動中國消費者協(xié)會電商消費維權綠色通道（直通車）開通后，我省消費者在網(wǎng)購被侵權且自己無法和商家達成和解時，通過“直通車”系統(tǒng)，與25家電商平臺建立“直通車”投訴服務，為我省近20起有糾紛的電商投訴案件予以妥善處理。今后，隨著投訴渠道更加完善，消費者在電商平臺買得放心將不再是難事。
本報記者 郝薇
（責編：高光甫）
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